阿里CEO:经营转向以商家为中心

其中一个非常重要的变化是,整个经营理念必须从我们坚持了十几年的以消费者为中心,转向以商家为中心。

6月16日,聚划算在杭州举办了“倚天会”,“倚天会”是聚划算的TOP商家核心俱乐部,与天猫智囊团、淘宝金牌卖家一样。阿里集团新任CEO张勇(花名“逍遥子”)临时参会,阐述阿里电商生态的新玩法。

会上逍遥子谈到阿里电商生态的理念与执行层面的许多变化,“其中一个非常重要的变化是,整个经营理念必须从我们坚持了十几年的以消费者为中心,转向以商家为中心”。

聚划算在阿里内部,被马云称之为“倚天剑”。此次“倚天会”的背景,一是阿里电商政策大调整,淘宝、天猫、聚划算等所有平台的全面协同打通,二则是6月18日天猫年中大促在即。

逍遥子称,目前阿里拥有3.5亿购买用户,完全有能力构建一个全生命周期的营销场景,若干营销场景、若干销售渠道的协同,帮助商家保护好品牌。譬如天猫定位新品首发,聚划算的C2B定制化商品与爆款销售,此外还有淘宝网、天猫商超等等,未来阿里将会把这些平台与频道全面打通,为品牌商与卖家提供全生命周期的营销场景。

从2009年开始,阿里开始启动了每年一次的“双十一”,至今已有6年。“双十一”非常成功,一年一年都越来越成功,也越来越有影响力,逍遥子称,“‘双十一’造就了阿里的成功,造就了天猫的成功,也给商家带来很多机会,但实际上“双十一”也顺手养活了很多其他电商网站,如唯品会、京东——很多商家‘双十一’卖不完的货,后面就跑到别的平台销售,‘双十一’养活了很多竞争对手”。

以下为逍遥子的演讲实录(全文略有删节)

今天整个商业正在进行数字化的升级。我们怎么样利用阿里巴巴集团整体的资源,能够帮助商家去完成这样的一种,从一个商业走向数字化商业的改造,这是我们今天面临的问题,我们面临的挑战,也是我们巨大的机会。希望在这个过程当中,阿里能够给所有的客户创造一种价值。这是我们战略的图景,要做到这一点,其实我们面临很多的挑战,要进行很多变化。其中有一个非常重要的挑战和变化是什么,我跟团队已经反复讲的非常多,我在这里直接分享给所有商家。

其中一个非常重要的变化是,我们整个经营理念必须从我们坚持了十几年的以消费者为中心,转向以商家为中心。

大家听到这个话会有点晕,逍遥子这么说什么意思,大家在这里经营不都是因为这上面有客户,有流量,我就能找到生意。今天以消费者为中心转向以商家为中心什么意思,我刚才讲的所有业务,无论是现有业务的发展,还是新业务的成长,无疑不是最终帮助商家更好的服务消费者,无非就是在新的数字化时代下,我们怎么样服务好商家,帮助商家更好销售商品给消费者,更好提供服务给消费者,这是我们今天看到的情况。过去十几年,我们做到的一点,在零售平台上我们自己不卖货,所有商品都是来自于商家。没有说这个平台很大,消费者很大,我们去搞一些业务,无数人给我们提过这个意见,那么多消费者,自己搞搞,而且不用自己有设计师,不用有生产业务,都可以做这个事。我坚定的说NO,因为这是一个O和1的区别。这样的话我们才能保持我们的纯粹,我们是服务好商家,而不是和商家争夺利益,争夺消费者。

但是在这个过程当中,我想在今天这个时代背景下,我们怎么样去服务好“B”,变成今天最重要的课题。其实淘宝、天猫一路发展起来,包括我们今天要去发展新的业务,发展云计算,发展进出口,发展各种各样的业务,我们最终都是让“B”服务好“C”,让“B”找到它的市场机会。这样的话,整个生态体系才会持续繁荣。

在这个过程当中,今天我们在思考的,我们正在构建,我可以提前跟大家分享一下,我们今天正在思考的东西是什么,我们希望能够真正围绕“B”,围绕各位客户,围绕各位商家能够建立真正的客户服务体系。

曾经有人跟我讲,我问过很多商家,我说淘宝怎么能做得好,最后大家跟我讲了很多话,我印象最深的,最终有一句话非常重要,在淘宝有人手,人手很重要,因为业务太多了,我今天上聚划算,我得找聚划算,我得找聚划算的人。明天上淘抢购,我要找淘抢购的人。

这个不奇怪,任何公司发展以后,业务线慢慢找出来的。今天我们看到的情况,我和行癫最近商量非常多的是,随着客户的发展,今天刚才有几位客户已经自己爆料,大的客户一年在我们平台上产生几十亿的销售,几亿的更多,几千万、几百万的非常多。在这个里面,我们怎么样能够让平台上一年几十亿销售的客户过得安稳、过得舒心,整个信息沟通更顺畅,整个新业务的机会、合作的机会更容易被大家捕捉到,这是我们今天一直考虑的问题。

今天我在整个集团内推动的非常重要的一件事,就是围绕各位商家建立客户服务体系,让每个商家有事情找得到人,有业务机会能够一揽子的看到阿里能够提供的各种业务和合作的机会。这个是我们今天正在规划的,大家会问到底会有哪些机会呢,你刚才说的哪些业务有哪些机会呢,我最近几天正在勾划,我把一些初始的思考和大家分享一下,未来我们会围绕这么几点建立客户服务体系。

在客户服务体系当中必须要有客户经理,要有接口。而这个接口其实是阿里巴巴集团面对所有客户的一个统一的接口,今天科沃斯的老板坐在这儿,我们就是要让一个同事成为你的服务者,你有什么问题找他,在阿里内部就由他来推动很多业务线和你的对接,能够进行进展的追踪,最终是以你服务的满意度来衡量这个工作的成果。具体的服务,其实阿里有非常非常多,我简单讲一下,今天围绕着这样一种服务体系,我们是希望能够把一些东西完全打穿,形成以客户为中心的一揽子服务。包括销售,这个毫无疑问,大家都关心。我们今天有淘宝店、天猫店、直销、分销,在淘宝、天猫之外有今天的主题聚划算,我们这样一个营销平台。

除了聚划算之外,我们在无线上现在出现最近势头很火的淘抢购,我们以产品生命周期来看,有卖日常品销售、新品首发,当然还有卖折扣货的清仓,一元购这样的平台。怎样把这样的销售窗口更好规划给大家,以产品生命周期的方式规划好,能够提供给我们的商家,这是我们今天在想的工作。我曾经开玩笑,为什么这样想呢,为什么要按照产品生命周期在讲,我一直在总结这个问题。因为大家都知道09年开始,我搞“双十一”,搞到去年,搞了六年了。“双十一”非常成功,一年一年都越来越成功,也越来越有影响力,我们很多的商家今天讲到天猫都会到“双十一”海景房,海景房有没有。但是今天反过来我想的问题是,“双十一”当然造就了阿里的成功,造就了天猫的成功,也给商家带来很多机会,但实际上“双十一”也顺手养活了很多其他电商网站,唯品会、京东,大家很多时候“双十一”卖不完的货,后面就跑别的品牌,“双十一”养活了很多竞争对手。

今天我们既然有3.5亿的购买用户,我们完全有能力去构建一个全生命周期的营销场景,若干个营销场景,若干个销售渠道,既帮助大家保护好品牌,又帮助大家该卖新货的时候,坚定不移的时候没有折扣,卖新货。该卖旧货的时候,毫无疑问卖旧货。这个怎么样进行规划,同时又给大家一个全景图,这就是我说的客户服务,不然的话大家会被搞晕。因为每个小二,每个场景,都有这个场景特殊的价值。清仓频道有清仓频道的价值,新品发售有新品发售的价值,日常销售有日常销售的价值,日用百货类的场景、超市类的品类展现方式、一体化购物,一揽子购物场景有一揽子购物的场景,怎么样把这些价值更好提供给客户,这是在销售层面必须要做的事情。

第二,我们整个客户服务体系当中,第二个希望提供给商家的营销。刚才说的利用数据更好的帮助大家触达新客户,维护老客户,怎么样跟广告体系结合,不仅在淘宝里面做营销,同时帮助大家在淘系以外的互联网媒体做营销,在淘系以外的电视媒体,各种各样的新媒体、旧媒体上去做营销,都把它变成一种数字营销的产品,这个我想是第二个层面,从销售到营销。

第三,物流,这个不展开了,这是我们看到的第三个方面的服务,我们探讨怎么样给到商家,提供这样一些服务的场景。

后面还有几个显而易见的,刚才从我们的业务中提到了,但是换一个角度,我是希望把很多国产品牌,中国的品牌出口的机会,通过我们的服务机会更成体系的介绍给原创品牌。天猫国际这样的跨境进口的机会,更成体系的,通过客户服务体系更好的介绍给国际品牌,国际商家,跨国的企业。把我们的深度分销,把我们触达农村千万个村,触达数以亿计的农村用户这样的机会,通过服务体系更好的给商家去介绍,希望大家能够共享这样的村淘的基础设施。

包括云计算,包括我们在知识产权保护上,我们都希望能够形成一个统一的品牌保护,不能说今天聚划算谈倚天会,谈销售,大家都明白,一年一场能够卖500万,1千万,几千万。另一方面,大家也关心一个问题,在座所有品牌都关心一个问题,品牌保护,品牌保护的问题应该和销售一起谈,这样把大家的问题更全方位去解决。这样对阿里来讲,也是让商家在我们这个平台上做生意变得更容易,能够更实现品牌的价值。这个是我们未来实现繁荣壮大电商生态体系,在此基础上发展这几个新业务最重要的基石,我们阿里走到第16年,走过这15、16年,我们的今天如果取得一点小小的成就,这个成就不属于阿里自己,是属于我们所有商家,所有合作伙伴对我们持续的支持。

生态体系的奇妙之处就是在于我中有你,你中有我,我们共同在为消费者进行服务。所以在这个过程当中,我们怎么样能够让生态体系里的合作伙伴过得舒心,让大家能够看到更多的发展机会,我们就能够继续我们的成功,这是我们非常坚定的一点。所以在这里,我也想借这个机会衷心的感谢在座所有的客户,这里可以说是零售平台上几乎最重要的客户了,感谢大家一如既往的对我们聚划算,对我们天猫、淘宝,整个阿里的支持。因为有你们,所以我们才能够这样持续的发展。因为有你们,所以才开创了中国电子商务新的时代。今天我们从电子商务走向整个商业的全面互联网化的历史关口,在这里我也希望阿里巴巴能够更好的服务各位,进行这样深度的改造,能够为我们共同的客户持续的创造更多的价值。

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