用了这些方法,我打跑了跟卖!删掉了50%差评!

这周分享主要是应上周学员要求,讲解一下删差评和防跟卖的内容。我们先从删差评开始讲起。

收到差评,我们首先看一下这个差评是不是真实留评,还是别人给的恶意差评。我们先跟客户尝试沟通看能不能去掉差评,如果说去不掉,那就说明这个评价很有可能是你同行给你上的。这种情况下就算发再多的邮件,他可能都不会理你。第二步才是在亚马逊站内跟客服,或者卖家支持,甚至是一些专业的邮箱沟通力争去掉差评。

为了能跟客户沟通,我们第一步就是要先找到留差评的卖家联系方式,然后给他发邮件确认一下是真实留评还是恶意留评。那一般我们怎么确认呢,现在市面上一些大麦整理了一套比较完整的客服体系,我们也可以借鉴管理自己的评论。

01

判断差评

我们点进卖家名称里,查看他的历史留评。一般会有以下几种情况:

一、留评比较活跃,好评居多,偶尔一个差评,从差评的内容上判断是跟产品契合的,而不是那种模版式差评(因为专留差评的同行,是不太愿意思考差评的内容的,一般来来回回就几句话)。

二、留评全是差评,这种一般是专业的差评师,别人雇佣他去给别人留差评。还有可能是这个人性格比较刁钻刻薄,纯粹只想留差评,甚至留言中可能会带有一些侮辱性的话。

三、只有一个留评。这种一般是公司搭建的刷单系统,去年比较流行的做法,一些公司自己养号,去给他人留差评。

根据用户的留评情况,我们可以初步判断,这个评价是真实的还是恶意差评。那根据不同的情况,我们也会有不用的处理方案。

02

三封邮件删差评

这里先给大家讲解一下现在大麦使用预防差评的方法。

一、产品在售出时,同时发站内信邮件。这样做有两个好处:①你先给客户留下了你的联系方式,这样产品出现问题的时候,他可能会先想到联系你,而不是直接留差评;② 只有你先发送了邮件,才能通过第三方软件找到买家的订单号,通过订单号,才能在站内通过邮件找到他。

二、当我们收到差评时,我们一般发三封邮件。第一封邮件的内容主旨是要勇于认错,不做任何狡辩,并表示我们的产品都是经过严格审核,有品质保证的。只是百密必有一疏,不巧让您收到了一个不满意的产品,我们愿意给您免费再提供一个。这样说能先缓解买家情绪,让买家觉得你是站在他的角度考虑,愿意帮他解决问题的。就算他不会因为这一封邮件就帮你改掉差评,但至少留下了一个好印象。不过一般第一封邮件发出,会有少部分人愿意去掉这个差评(一百个中可能会有几个)。

如果发了第一封邮件,未见回复,也不改差评。甚至是接收到产品后,还是不见改差评,我们可以继续发第二封邮件。邮件大意是我相信您已经收到了我们给您补发的产品,这个产品的品质才是我们正常的水平,我们非常期待您表达出最真实的反馈。这时候相信有一部分买家就会基于你良好的服务态度愿意改掉差评。

一般我们发现性格稍微好的人在我们发第一第二封邮件的时候他就已经改掉差评了。但如果有些人还是不回复或是只回复,但不改差评的话,我们可以发第三封邮件。有些人会回复说,产品收到了,确实不错。这时候我们就可以直接发我们希望你在review上能改一下,反馈我们产品的真实品质,您第一次收到的产品只是一个例外,我们希望不要影响后续客户的感受。

如果三封邮件都发了还是不改的话,极大的几率是同行给你留的恶意差评或是买家性格刁钻,不想理你也懒得理你。通过这样的方式我们一般能处理掉少部分(一百个差评里处理掉二三十个)的差评。

在要求客户改差评的邮件过程中,我们必须要有良好的服务态度,不能指望一封邮件就能让用户改掉差评,切忌恼羞成怒,和客户理论,在邮件沟通的过程中多用敬语。

03

移除差评三部曲

移除差评的过程中,我们也可以总结成三部曲。

第一步是要了解用户的问题,思考用户为什么会留差评,是产品不好,还是关键词打错。如果是产品的问题,我们就可以根据用户建议改进,如果是关键词打错,就要改掉容易招差评的关键词。

第二步是要提供解决方案。解决方案不一定是要差评出现了我才开始解决,其实可以先把解决方案写在五点描述或是QA里,从源头上杜绝差评。

第三步就是解决问题后,一定要跟进用户体验。可以给他发封邮件询问他产品好不好用,对我们的服务满不满意。

大家可以试试我上述所讲的解决方案,当然,前提是做一个好的差评模板,我相信不同的模板,移除差评的概率也是不一样的。

刚有跟大家提到产品售出之后发邮件,可以通过第三方软件找到客户的订单号。这里我就给大家提供几款这个工具(上图)。具体使用方法可以注册账号后,询问客服。

刚刚上述讲的方法是白帽的玩法,玩转白帽手法是可以去掉很大一部分差评的。

如果邮件无法让买家去掉差评,我们一般会认为剩余大部分是同行上的恶意差评。这种情况下,我们可以先通过官方的渠道去除。

一、大家应该知道,评价下方有一个举报选项,我们可以通过举报或者多次举报。一定概率下,这个差评是有可能会去掉的,尤其是那些尖酸刻薄的言论,我们可以试试这种方式再去掉一部分差评。

二、通过 review分析买家账号是否存在问题,要求亚马逊官方(卖家支持、邮箱)去掉差评。你可以根据实际情况说这个买家账号的留评全部是差评,所以你怀疑是专门留评的号。或者说这个买家号只有一个差评,有可能是虚假账号。这样的情况下,亚马逊会对他的账号进行审核,如果确认是恶意留评,就会移除。

一般通过卖家支持或者邮箱发给邮件给亚马逊官方,时间在两周左右,还是会有一定几率可以去掉一些差评。

接下来我们讲一下防跟卖!

跟卖这件事令很多卖家头疼,首先跟卖是亚马逊允许的,也保不齐现在想要打跟卖的卖家曾经也是做跟卖起家的。

那关于怎么防一般跟卖和恶意跟卖我们的处理方法也不一样,接下来我给大家介绍一下几种常用的方法。

一、一定要做品牌备案。虽然现阶段品牌备案防跟卖的方法已经不太好用了,但是品牌备案在某一定程度上还是能帮你拦截一部分跟卖的。

二、选品忌大众化,一定要有特色。在选品上我们要选择一些别人没有的模具,最好是印有品牌Logo的模具,这样你拥有这个产品的专有权。可以提供相关的证明告诉亚马逊这个东西只有你有,别人没有销售权限。

如果选品没办法做到独特化,也可以挑选一些比较特别的赠品放进产品里,一定要在文案和主图标识出来。如果跟卖的人找不到这个赠品,你可以去举报他所售产品与描述并不相符。亚马逊虽然在品牌监管上稍微弱化了,但是在产品售卖与描述是否相符上还是比较严格的。

三、使用信用卡买光库存。大家可以用中国银行信用卡(一定要中国银行的),在额度快要透支(比如还剩十块钱)的时候,可以去注册一个买家账号,然后通过刷单公司一次性买光跟卖的库存。这时候由于信用卡额度不够,就会一直处于钱未付,货也不发的状态。不过这时候就你会发现库存没了,跟卖也没了。

这种方法,其实是比较好的一种方式,并没有太伤害对方,只是买光他的库存,让他无法再售。

四、Test Buy。通过刷单公司或测评公司,也可以自己找外国人购买跟卖的一个产品,买回后,去举报这个产品哪不好,或描述不一致,这样亚马逊就会进行审核。

不过我不太提倡大家用这个方法,使用多了就会形成恶性循环。大家可以用这个方法保护自己,但尽量不要用这种方式去害人。

上图的这几个邮箱是可以防跟卖的。第一个是审核卖家评级表现(比如卖家所卖产品是否符合描述,Test Buy的时候可以使用)。第二个是品牌外观专利侵权投诉邮箱。第三个是被跟卖后使你的产品受到了恶意攻击或者敲诈的投诉邮箱。

据我了解,目前市面上的刷单公司也是这样处理跟卖,如果自己不太方便做这样的事情,可以交给刷单公司去做。

说实话,无论是恶意差评,还是跟卖。这些行为都说明了你影响了某些人的利益,是不是自己最近排名升得快,看看超了谁,是不是抢了别人的Bestseller,这样就很容易判断是谁在给你上差评。也可以看看谁的广告开最大,谁刷单最猛,基本上八九不离十。

还有一种和平的解决方法,我们可以通过供应商去帮我们协商。像我们在一家工厂每年提货量几千万,我们就可以让工厂去帮我们协调,跟跟卖的卖家说,不要相互上差评,不要继续跟卖了。

关于去差评和防跟卖,今天讲的就这么多了。希望大家可以从这些方法中多做思考,像去差评的方法中,我们不应拘泥形式,更应该是从整一套体系上考虑如何规避差评。

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