淘宝开店运营拿什么拯救你的差评

前段时间和朋友聊天,听他讲了一个关于网上给孩子购买‘无线k歌的麦克风’的经历。过多的前奏就不说了,他喜欢静默下单的方式,直接购买了,东西到手后,因为孩子放假回老家玩了几天,自己也没有试,然后孩子回来了。

看到他卖的小礼物,就拆开试了试,没几分钟就没电了,然后尝试充电,不到一分钟就充不了了,后来经过了反复试验还是不行,于是旺旺联系客服,客服大约15分钟后才回复信息,说明原因后,问怎么解决,客服说问一下技术,过了有10分钟,说让看看是不是充电插头没有插紧,我朋友告知这个都试过很多次了,不会出现这个低级错误,然后那边又说,再问一下技术,这一等又是快10分钟才回复,因为充电的插头和平常安卓手机充电的是一样的,告知换自己的手机充电器试试。我朋友直接试过后说依然不行,这个时候客服不知道忙什么,直接过了15分钟才回复,说让拍个视频过来看看。我朋友这个时候已经不能忍受了,他是一个急脾气,但硬着头皮拍了他充电的情况视频,证明确实有问题,客服收到后,又过了10来分钟才回复,问您这个买了多久了?我朋友直接关掉了旺旺聊天,给了个差评。说明东西质量差,客服服务不到位,不专业。我说你怎么不要求他退换,我朋友的解释是:可能我是佛系购物,都懒的折腾,也没多少钱。不过客服真是太差劲了,不但回复时间慢,而且表现很不专业,这我要是老板早给他开除了。后来猜怎么着,那个旺旺客服也没有再给他发过一条消息给他。我给他打趣,人家客服也是佛系的。

通过这个朋友的购物经历,我想很多小伙伴和我的感觉是一样的,首先产品本身有问题,还有大多数买家给差评的原因都是在客服回复和售后问题造成的。

那么我们来一起看一下,引起买家给出差评的主要因素:

那么卖家如何尽可能避免差评呢?这就需要我们从以下几个方面入手:

1.本身产品问题

产品质量要把控,主图详情描述切合实际不要夸大或过度承诺做不到的事情,注意提前预料到的问题可以在描述中进行解释,可以造成不必要的麻烦!

2.发货物流问题

尽量选择服务好和速度快的快递公司,搞好日常关系,本身做好包装细节,结实精美,最好有精美的小礼品送给客户,不见得多贵,一定是实用精美的,劣质的还不如不送!尽快安排发货,这里注意买家具体地理位置不要过度承诺很快就可以到达,甚至明确给客户天数,运输过程不确定性和偏远地区的位置是否容易到达是不得而知的,只能协调快递尽量!

3.售前售中售后问题

售前售中售后保持旺旺同样的反映速度,态度礼貌始终如一,不要让买家觉得,买东西时候积极,售后问点啥就不热情了。好多中差评都输在客户感受度上。常用的产品专业话术和常被客户问到的问题提前做好话术整理,应对自如,对客服应该有的专业方面的培训一定不能少。还有就是非常关键的一点,在和买家沟通过程中一定要保持良好的心态,不要受到客户语言影响,客户就是上帝,有可能你某一方面的不理智,中差评就不可挽回了,这方面就要各位掌柜对客服严格要求和培养了,该有的绩效考核也不能少,自己是客服就严格要求自己!

好了,还是那句话细节决定成败,多下功夫把每个运营环节细化,相信你做的不会差,最后祝各位卖家新的一年身体健康,财源滚滚!

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